微软 客户满意度成为竞争关键

在过去的很长一段时间里，微软的主要精力是放在保持自己的产品和技术的优势上，以及强化销售上面，而不是注重客户关系和提高客户满意程度。而在行业与公司进入成熟期后，微软在市场上已经无法再继续把客户放在次要地位。
　　因此，如何克服市场成熟带来的新客户增加缓慢和竞争带来的客户流失，显然是维持微软公司业务的关键。微软把客户数量和客户满意程度当作中心任务，不仅抓住了这一关键需要，也是未雨绸缪，巩固竞争优势，以便能够在未来可能出现的竞争程度加剧情况下掌握主动。
　　在微软处于高速增长的年代里，销售额和利润虽说也不能离开客户对第产品的某种满意程度，但却与后者没有非常密切的相关度。快速增长的市场需求和不断涌现的新客户群、客户对产品和技术的相对缺乏知识、微软的名气和在某些重要领域的事实上的垄断等等，都使得微软不一定要特别关注客户的满意程度，就能获得销售额和利润的高速增长。事实上，在很长一段时间里，微软的主要精力是放在保持自己的产品和技术上的优势，和强化销售，而不是注重客户关系和提高客户满意程度。
　　而在行业与公司进入成熟期后，微软在市场上已经无法再继续把客户放在次要地位。在微软主要产品市场上，需求增长缓慢。而老客户对产品和技术已有充分的了解，更加注重产品和服务的质量的拉动作用已经明显减弱。在这种情况下，不但过去强化销售的各种技巧已威力不再，就连靠产品技术升级来拉动老客户更新软件产品的做法也不一定有效。
　　同时，微软在自己的领域中也遇到了竞争，虽然竞争目前还不是很大，但长期来看却不可掉以轻心。就拿Linux来说，Linux具有源代码开放和成本低廉的优势。虽然由于微软和垄断地位和微软客户的转移成本，它目标还不能对微软的桌上电脑操作系统和办公软件构成重大威胁，但还是在若干子市场显示了它的潜力。比如，在电影院、旅馆、快餐店等的收银台和订票订房柜 台的专门电脑子市场上，Unix已经开始取得明显的成绩。些发展中国家，政府出于对安全的考虑，已准备采用源代码开放的Linux操作系统而不是源代码不开放的微软操作系统。微软在中国政府采购的招标也已经有过痛苦的失败经历。2001年Linux已经在桌上电脑操作系统和办公软件市场上取得了25%的份额，2002年估计份额更大。与微软93%~94%的份额相比，这显然还只是 微不足道的竞争，但谁能保 这个小小的竞争者将来不会在这个市场上变成一个重量级的对手呢？这个可能性是不能完全排除的。
　　因此，在主产品市场里，如何克服市场成熟带来的新客户增加缓慢和竞争带来的客户流失，显然是维持微软公司业务的关键。微软把客户数量和客户满意程度当作中心任务，不仅抓住了这一关键需要，也是未雨绸缪，巩固竞争优势，以便能够在未来可能出现的竞争程度加剧情况下带捉动。