优质完善的服务是经销商制胜利器

       优质的服务已经成为经销商在当今激烈市场竞争中克敌制胜的一大利器。完善的服务不仅能够提升经销商的商品销量，而且能够助推经销商品牌形象的塑造，为经销商的持续发展奠定坚实的基础。

    然而，综观整个灯具行业，无论是售前服务，还是售后服务，抑或是售中服务，都乏善可陈。

    A　经销商售前服务的3种策略

    售前服务的目的是从技术角度帮助用户在咨询或购买过程中，对适用的产品做出适合说明，并提供选择性依据，重在突出产品的价值、功能和特点，为客户提供超越期望的价值。

    从服务的角度来说，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实际。售前服务是所有企业赢得顾客良好印象的最初活动，所以导购人员对待顾客都应该热情主动，诚实可信，富有人情味。

    尽管很多经销商都明白售前服务的重要性，但并不是所有的商家都能够做好售前方面的工作。为了做好售前服务工作，建议从以下3个方面着手：

    （1）提供综合咨询服务。

    顾客或多或少会有一些急待解决的问题。如果能够派一批业务水平较高的人员为顾客提供综合咨询服务，那么，对方便顾客购买会有很大的帮助。就家居饰品经销商而言，可以在前期与家装设计公司合作，为消费者测量房间的面积、高度，并根据装修设计方案，运用模拟配灯系统为客户提出几种购买建议，以便消费者选择。

    （2）提供配套销售服务。

    配套服务就是将某些具有连带性的商品或者配套使用的商品，按照顾客的需要组合在一起，以方便顾客一次购买。

    （3）提供缺货代购服务。

    一般来说，我们比顾客掌握的商品信息要多，应该随时为顾客提供代购服务。为了做好这项服务工作，可以建立一定的代购服务制度，例如缺货登记，将顾客需要购买而暂时没有的商品登记下来，代为顾客购买。有的消费者在网上看到某个卫浴产品比较好，会把图片给打印或拷贝出来，然后跑到市场上找该产品，针对这一类客户，经销商万万不要错过机会，一定要及时作出反应，向上游厂家和其他同行咨询，一旦你能够满足了客户的需求，客户肯定会被你的服务所感动，从而购买你店内其它产品作为回报，即便他现在不买，下次有购买需求的时候一定会第一个想到你。

    B　售中服务的5大核心内容

    售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

    就经销商而言，售中服务主要包括如下5大核心内容：

    （1）客户接待。 哪怕是一杯水，也能打开成功销售的通道，有时候客户就是这么感性。当他们走进店面的那一刻，店员很细微的动作都会进入他们的大脑，而且会立马对购物决策产生影响。比如有些店员因为心情不好，客户进门的时候爱理不理，站在柜台后面一动不动，客户肯定很快转身离开，因为没有几个客户是到店里看店员的脸色的。

    （2）信息咨询。 售中服务不是推销行为，而是服务行为。要为客户提供完善、细致、贴心的服务，就要先了解、掌握客户的需求信息。[PAGE]

    （3）产品介绍。 产品介绍是导购员的核心工作，它不仅仅指的是自家店面产品的介绍，还包括其它同行产品的介绍，在给客户介绍产品的时候，店员一定要学会帮客户进行对比。

    （4）产品展示。 现场展示产品的目的是让客户有机会体验产品的魅力，从而让客户对产品的使用效果充满信心。

    （5）问题解答。 耐心解答客户的每一个问题，这是导购员的基本职责。只有客户的问题全部得到解决，导购才会接近成功，因为客户是不会带着疑问掏腰包的。

    C　经销商的5个售后服务问题

    售后服务是企业服务链中最为重要的环节，它既是一个服务流程的末端，也是新一轮销售与服务的起点。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济效益，而且通过售后服务的实施可以使企业获取来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供决策依据。

    现代理念下的售后服务不仅包括商品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，例如建立客户资料库、对客户满意度进行调查、信息反馈等。就目前的家居饰品行业而言，经销商大致存在以下 5个售后服务问题：

    （1）责任不明确。 很多经销商认为自己只是卖产品，售后服务是厂家的事情，出了问题消费者应该直接找厂家解决。其实，这个也是比较容易解决，只要经销商与厂家明确各自的责任。比如说是产品质量本身有问题，那么就该由厂家来负责，但是经销商应先代为处理。当然，在处理过程中经销商一定要和厂家沟通好，否则厂家后期不认账就麻烦了。

    （2）能力有限。 就目前来看，单个家居饰品经销商要给客户提供完善的售后服务，确实有点力不从心。一是养不起专业的售后服务队伍，现在很多经销商还是夫妻店，无论是资金实力，还是管理能力，都难以把售后服务全面铺开。二是销售利润不足以支撑售后服务开销，有时候客户购买产品的金额只有几百元，利润也就百把块钱，要是再请人送货上门，请人安装，经销商还要赔钱进去。其实，我们所说的售后服务并非是无偿的，如果客户确实有需要，也可以为客户提供相应的有偿服务，甚至还可以从售后服务项目上赚钱。

    （3）意识不强。 能力有限，尚可理解，但是缺乏售后服务意识就是问题了。比如说，经销商自己没有能力提供配送、安装服务，但还是可以搜集相关配送、安装服务机构的联系方式，并随产品提供给客户。

    （4）不知道如何操作。 就拿建立客户资料库一项来说吧，很多经销商都知道客户资料的重要性，但就是不知道怎么收集和处理。其实，建立客户资料库并不难，只要制作一张售后服务咨询卡，将客户提供的相关资料项目设定在服务咨询卡上，一般情况下，客户希望能够享受到满意的售后服务，都会比较乐意填写相关资料的。一旦建立好客户资料库，客户满意度调查和信息反馈就具备了前提条件。

    （5）能拖则拖。 很多经销商遇到客户投诉，经常采取拖延战术，总寄希望于消费者知难而退。其实，这样只能让客户感觉更不爽，问题可能会越来越严重，甚至还可能被客户登报曝光，惹来满城风雨。遇到客户投诉，建议经销商在第一时间进行处理，能不过夜就一定不要拖到第二天。